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埃森哲:傳統能源提供商急需提升客戶體驗 利用AI技術實現智能服務發掘新需求


  《職業經理人周刊》   獵頭班長v微博   微信:AirPnP   2018/12/11
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根據埃森哲的新研究,大部分傳統能源公共事業零售商在客戶體驗方面落后新型能源供應商。面對競爭,傳統能源公共事業零售商應該加大力度提高客戶體驗并超出客戶期望,可以利用人工智能(AI)實現智能服務、推出個性化服務和發掘客戶新需求。

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而能源行業的新型供應商包括零售銀行、電信家庭服務、零售保險和能源零售行業的公司。

埃森哲新能源消費者研究計劃覆蓋全球多個市場的36家能源公共事業零售商和6個新型能源供應商品牌,調查了大約70000名消費者。該研究由埃森哲研究院與埃森哲互動的設計和創新部門Fjord合作進行,旨在確定客戶對這些公司的體驗感受,并衡量他們在現實和數字互動中對品牌的粘合程度。

受訪者要對所提供服務的能源零售商進行評分,包括服務開始、添加新服務、終止服務和接收中斷通知等過程。客戶體驗得分總分為10分,是六個經驗維度的匯總分數:

真實:傳達鮮明的個性,忠于自我

樂趣:以有趣的方式吸引人們的注意力

相關:創建相關的消費者接觸點

參與:根據個人需求和需求進行識別

社交:將人們彼此聯系起來

有用性:直觀、清晰且易于理解

匯總個人客戶分數之后可以得出每個流程、不同品牌或地區的整體品牌親和力分數。品牌親和力分數總體上表明了客戶對能源公用事業零售商和其他行業服務提供商的感受。

該研究發現,傳統能源公共事業零售商的得分為6.3,而新型能源供應商得分6.8。對于每個關鍵流程,新型能源供應商的客戶體驗得分高于傳統能源運營商,其中接收提供商的信息是拉開差距的關鍵點。客戶體驗可以為能源行業創造價值,這是一個行業挑戰也是一個機會。

該研究發現,競爭市場中,給出最高客戶體驗評級(6.8或以上)的客戶中有25%使用其當前品牌零售商的可能性增加了20%,會推薦其能源零售商的可能性增加37%,而22%表示比其他受訪客戶更滿意當前零售商。

競爭市場中,改善客戶體驗對能源公用事業零售商尤其重要,因為新型供應商的威脅越來越大。傳統能源公用事業零售商只有在一項評分中領先,那就是接收來自提供商的主動通信服務。在注冊時,傳統零售商就會啟動基本能源服務或添加新產品或服務功能。

負責能源零售和客戶服務業務的埃森哲董事總經理Tony Masella表示:“在新能源生態系統中,能源公用事業零售商必須投資客戶,以創造互聯能源體驗。而且,這種投資越快越好,因為隨著新市場入侵者的到來,能源行業融合甚至消費者自身都在打破行業現狀。不改善客戶體驗所帶來的風險很大,而改善帶來的價值卻很大。為了提高客戶的相關性,能源公共事業零售商必須成為“生活型企業”,不斷評估和采用以客戶為中心的新功能,如客戶服務自動化以及個性化,和有針對性的數字信息。”

三個提升客戶體驗的方法

該研究指出,雖然了解客戶不喜歡什么服務很重要,但是研究的真正價值在于什么方法可以帶來好的效果。

根據評估客戶滿意度、留住客戶的可能性以及向其他人推薦公司的可能性,該研究確定了所調查的所有能源公用事業零售商中最重要的三個關鍵過程:服務啟動、計費和提供特定幫助查詢。研究指出,公用事業應該優先考慮改進這三個方面。

該研究還提出了三個重要工具,公司可以使用這些工具來提供更令人滿意、輕松和獨特的客戶體驗,特別是在關鍵流程:

使用人工智能(AI)來實現智能服務:人工智能有助于提高客戶滿意度,同時通過向數字化轉變降低運營成本。隨著消費者越來越多地接受人工智能,能源公用事業零售商應該使用它來提供相關和情境化的數字支持。

個性化與超相關性:能源公用事業零售商可以通過各種工具和技術執行超相關的體驗,例如主動警報和家庭技術的自動調整,這些技術可以超出消費者預期,以及個性化訂閱服務。

發掘新的客戶服務:確定現有產品和服務的進一步價值是關鍵,因為這樣可以幫助在新產品和服務中尋求未開發的價值。能源公用事業零售商必須通過重新校準業務組合來準確地進行調整,以專門針對新的客戶偏好和機會。

Tony Masella表示:“專注于這些領域可以使能源公用事業零售商保持可持續增長和競爭優勢。激活新的能源體驗不僅需要滿足客戶的期望,還需要大幅提升客戶需求。領先的公用事業公司創造了超相關的客戶體驗,每次跟客戶的互動都是提供超越商品的互聯能源體驗機會。專注客戶體驗的公司可以得到客戶信賴,建立良好的合作伙伴關系。”

(來源:前瞻網)


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